------------------------------------ CTI - Computer Telephony Integration ------------------------------------ www.telhack.tk Detta är en del av mitt privata projekt för inlärning och utlärning (tänk inte mer på det nu),, hoppas bara att någon kan ha användning av denna text. (ps: no name, no credits to me) En av de på senare tid mest omtalade delarna av telekommunikation är CTI - Computer Telephony Integration. Det finns i huvudsak tre grenar inom detta: * Styra en PBX (televäxel) från en dator _____ | | __ __ ___ __ __ |___| || || | | || || [____:]~------~====~-----~====~----| x |~---~====~----~====~---- || || |___| || || || || || || || || || || || || || || || || || || "" "" "" "" Tidigare har styrningen av en växel antingen skett via växelns eget interface eller via ett serieinterface med en vanlig textterminal. Vissa växlar har haft ett interface för att kunna kommunicera med en dator, som t.ex. AXE-växeln som har haft ett X.25 interface, men det har funnits dåligt med programvara för detta. För AXE och MD-110 har dock Ericsson haft applikationer för detta i snart tio år. En av de största tillämpningarna inom detta område är "billing" -applikationer, dvs. applikationer för debitering av samtalstid och övriga teletjänster. EHPT har för detta en applikation som heter Progressor. För MD-110 har Ericsson en programvara som heter "Ericsson Application Link" som gör det möjligt för en applikation att kommunicera med MD-110:an. * Använda en "vanlig dator" i en PBX eller i övrig teleutrustning. __ __ ___ __ __ || || | | || || -----~====~-----~====~----| x |~---~====~----~====~---- || || |___| || || || || [____:] || || || || """"" || || || || || || || || || || "" "" "" "" Tidigare har telefonväxlar och övrig teleutrustning haft specialtillverkade "datorer", utvecklingen går dock mot att man ersätter dessa med vanliga "standarddatorer", vilket i sin tur innebär att man lätt kan lägga till extra funktioner i växlarna samt att man kan använda "riktiga" databaser i dem. Ett exempel på detta är att Ericsson har bytt ut sin "gamla" IOG-11 etc. i AXE växlarna mot en vanlig dator. En annan tillämpning av detta är då att man med hjälp av en PC som används som telefon kan få en bildtelefon. För att detta skall fungera behöver man en PC med högtalare och mikrofon samt programvara från t.ex. Picturetel. * Styra en dator från en telefon _____ . | | __ __ ___ __ __ |_ |___| || || | | || || |=| [____:]~------~====~-----~====~----| x |~---~====~----~====~----|_| || || |___| || || || || || || || || || || || || || || || || || || "" "" "" "" Telefonin erbjuder ett "datanät" som så gott som alla har tillgång till, därför är det ett mycket användbart alternativ då man har en tjänst som är såpass enkel att man klarar sig med telefonens knappsats för inmatningar och då man vill erbjuda denna tjänst till "alla". Ett exempel på detta är bankernas "Datasvar" där man ringer upp kontot och sedan kan få den att utföra funktioner som saldouppgifter, kontoutdrag och överföringar genom att trycka på olika knappar. Historiskt sett har dataindustrin använt digital teknik medan telefonindustrin har använt analog, sedan ett antal år har dock tekniken inom telefoni i allt högre utsträckning blivit digital, fler och fler av telenäten har blivit digitala, samtidigt som man inom datorindustrin mer och mer börjar utnyttja distributerade lösningar, dvs. kommunikation över olika typer av telelänkar, hela Internet existerar t.ex. i ett telenät. Tidigare har också många PBX:er (växlar) varit analoga, vilket har inneburit att det har varit svårt att utnyttja den möjlighet det innebär att kunna använda en dator för att lägga till extra funktioner och för att automatisera. Denna integration omfattar egentligen även telefax (fax) där man numera kan både skicka ett fax och ta emot ett fax med en dator. I detta sammanhang kan man också nämna att det sedan länge kända faktum att en fax, en skrivare och kopiator är såpass lika att man llägg kan tillverka en apparat som integrerar alla dessa funktioner. Det är heller ingen slump att det ofta är samma företag som tillverkar alla dessa apparater. - Tillämpningar Det finns några tillämpningar som är särskiljt aktuella i samband med CTI: * Röstbrevlådor Detta är en form at centraliserad telefonsvarare som svarar då en användare inte kan ha telefonen. Denna typ av lösning har funnits tidigare, men då har det krävts speciell hårdvara som är specifik för den aktuella växeln, nu kan man använda en generell lösning med en vanlig dator som server. * Talsvarssystem Med denna typ av tillämpning kan kunden styra en dator från sin telefon. Ett exempel på detta är bankernas "Datasvar" där man ringer upp kontot och sedan kan få den att utföra funktioner som saldouppgifter, kontoutdrag och överföringar genom att trycka på olika knappar. * Internet De CTI-reöaterade funktioner som idag finns i Internet består ofta i att man genom att klicka på en knapp eller skicka ett mail kan få någon på ett företag att kontakta en. Förutom detta finns också den egentligen mer CTI-relaterade möjligheten med telefoni över Internet, även videokonferenser går att genomföra, dock blir kvalitén på dessa ofta ganska dålig pga. den inte allt för starka kapaciteten. * Styrning av inkommande samtal Med en CTI applikation kan man se efter vem som ringt och vilket nummer de har slagit. På så sätt kan en kund direkt kopplas till rätt person eller rätt avdelning. På detta sätt kan en viss kund alltid bli kopplad till samma försäljare, serviceman etc. Förutom detta kan CTI-applikationen också plocka fram kundens data. * Styrning av utgående samtal Detta fungerar på ett liknande sätt som "Styrning av inkommande samtal". En CTI-applikation kan hålla reda på status för en kontakt så att t.ex. om man försökt få tag på en viss kund utan att lyckas så håller applikationen reda på detta och påminner om det. På samma sätt kan man ta hand om kunder som sökt en viss försäljare utan att lyckas, t.ex. på grund av att denne varit upptagen, försäljaren kan då automatiskt få ett meddelande om att kunden sökt honom. * Screen Pop Denna funktion innebär att CTI-applikationen automatiskt kan plocka alla data för en kund som ringer, så att försäljaren får upp allt detta på sin skärm. CTI-applikationen kan dessutom ta fram speciella formulär etc. så att försäljaren kan hjälpa kunden på bästa sätt. - TAPI och TSAPI Det finns två standarder som gör det möjligt för applikationer att på ett enkelt sätt kommunicera med en PBX. * TAPI - Telephone Applications Program Interface utvecklat av Microsoft. ______ | | [Server] __ __ |______| _____ || || _|_ | |~------~====~-----~====~- [LAN]---[u]---[Telefon]---| PBX | || || |___|---[u]---[Telefon]---|_____| || || || || || || || || || || ^^ ^^ Bilden ovan visar arkitekturen i TAPI, vad som kan vara värt att notera här är att det behövs extra hårdvara i anslutning till varje klient, vilket alltså innebär en extra kostnad. TAPI är implementerat i tre samverkande nivåer: 1) Ett telefon API Detta är interfacet för de applikationer som använder TAPI. Det finns flera kommersiellt tillgängliga produkter på denna nivå, t.ex. Telecom Automation:s, "PhoneLink TAPI", TeleCOMPUTING:s "LINK" och Active Voice:s "ViewCall". Syftet med dessa produkter är att göra det enklare för applikationer att utnyttja TAPI, de kan också tillföra extra funktioner. Denna nivå är den nivå som i detta och andra sammanhang benämns "Middleware". 2) Ett dynamiskt länkbibliotek (DLL) Det dynamiska länkbiblioteket heter "TAPI.DLL" och laddas in som en del av Windows. TAPI ingår som en standardkomponent i Eindows, det kostar alltså inget extra. 3) Ett telefon SPI (Service Provider Interface) I denna nivå finns funktioner som är speciella för en viss teleoperatör och/eller en viss televäxel (PBX). Ibland marknadsför växeltillverkarna här ett tredje företags programvara. * TSAPI - Telephony System Application Program Interface Utvecklat av AT&T och Novell. ______ | | [Server] __ __ |______| _____ || || _|_ | |~------~====~-----~====~- [LAN]---| PBX | || || |___|---|_____| || || ___|___ || || [Telefon] || || || || || || ^^ ^^ Här kan man notera att det för TSAPI inte krävs någon extra hårdvara. En annan viktig skillnad är att i TSAPI är varje klient individuellt kopplade mot telefoner, medan de i TSAPI är inkopplade via det vanliga nätverket. Ett exempel på en TSAPI produkt är "Novell Telephony Services". Det finns ytterligare några skillnader mellan TAPI och TSAPI som är värda att notera: * TAPI karaktäriseras ofta som en "desktop lösning", medan TSAPI karaktäriseras som en "nätverkslösning". Detta på grund av att varje "desktop" är individuellt inkopplad mot en telefon i TAPI, medan de i TSAPI är anslutna via det vanliga nätverket. * TSAPI kräver ingen extra hårdvara för varje klient, vilket däremot TAPI gör. * TSAPI kan användas för såväl DOS som Windows -applikationer, medan TAPI bara stöder Windows. * Programvaran för TAPI ingår i Windows, dvs. den är praktiskt taget gratis, medan den för TSAPI innebär en extra kostnad. Den nya versionen av TAPI (TAPI-II), skall bli utformad på samma sätt som TSAPI, dvs. den skall bli "serverbaserad". Då detta skrivs finns ännu inte TAPI-II, varför det är omöjligt att kommentera denna eller att göra några jämnförelser med TSAPI. ß End Of File